Une plateforme de gestion des conversations client centrée sur WhatsApp, qui réunit messages, appels vocaux et e-mails dans une boîte de réception d'équipe avec agents IA, automatisation et synchronisation CRM, facturée aux contacts et non aux sièges.
Respond.io est une plateforme de gestion des conversations client pour les entreprises dont les acheteurs arrivent par message plutôt que par formulaire. Discussions, appels vocaux et e-mails d’une même personne aboutissent dans un seul fil : la conversation ne casse pas quand le client change de canal.
La facturation se fait au contact actif mensuel et non au siège : la facture suit le nombre de personnes à qui vous avez parlé, pas le nombre de collaborateurs connectés.
C’est aussi un fournisseur de solutions WhatsApp Business à part entière, et non une boîte de réception généraliste avec un connecteur greffé : la WhatsApp Business API est au centre du produit. Cela se voit dans des détails que les généralistes n’ont pas, comme Coexistence, qui laisse un numéro utilisable dans l’application WhatsApp Business pendant qu’il est connecté à l’API.
Le contrat est conclu avec Rocketbots Limited, société de Hong Kong dont la maison mère est Respond, Inc., à Dover dans le Delaware. L’ancien nom reste visible : annuaires indépendants et plateformes d’avis indexent toujours le produit sous Rocketbots.
Un reportage original de la presse technologique situe la fondation à Hong Kong en 2017 et le déménagement en Malaisie deux ans plus tard, rapporte une série B de 62,5 millions de dollars menée par Camber Partners avec Endeavor Catalyst après une série A de 7 millions en 2022, et place la cible déclarée sur des entreprises de 200 à 10 000 salariés, dans la santé ou l’automobile notamment.
La vraie question, pour une boîte de réception d’équipe omnicanale, n’est jamais le nombre de logos mais lesquels sont des canaux de premier rang et derrière quel forfait.
La couverture comprend WhatsApp Business Platform, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Viber, LINE, WeChat et TikTok Business Messaging. Les SMS passent par Twilio, MessageBird ou Vonage, l’e-mail par Gmail, Outlook et Microsoft 365 ou IMAP/SMTP, le chat web par un widget avec extensions WordPress, Shopify, Wix et Squarespace. Le reste se branche via un Custom Channel, en API ou en webhook.
Trois mentions changent la planification. TikTok Business Messaging porte l’étiquette Beta ; Facebook Messenger Calls porte la mention Coming soon, ce qui en fait un canal texte pour l’instant ; Viber est absent du forfait d’entrée et commence à Growth, comme Make et le Webhook générique.
WhatsApp Business Calling et les appels VoIP sortants vers n’importe quel numéro s’exécutent dans le même enregistrement de conversation que les messages et e-mails : passer d’une discussion à un appel devient un clic plutôt qu’un transfert de contexte. Les appels alimentent aussi la couche d’IA par l’enregistrement, la transcription et le résumé.
Les AI Agents mènent les conversations et exécutent des actions, les Voice AI Agents prennent les appels, et les fonctions d’assistance couvrent rédaction, traduction, suggestions de réponse, résumés et transcription.
Tout cela puise dans un même compteur de crédits IA, aux tarifs publiés. Rédaction, traduction, suggestion de réponse et résumés coûtent un crédit chacun ; la transcription environ deux crédits par minute ; une réponse d’AI Agent de deux à cinq crédits ; un Voice AI Agent environ soixante-dix crédits la minute. C’est ce dernier chiffre à modéliser avant l’automatisation vocale : dix minutes d’appel valent plusieurs centaines de réponses écrites.
Les agents répondent à partir des connaissances fournies : documents PDF, TXT, MD, CSV, DOCX, PPTX et PPSX, images, et pages web publiques explorées à une profondeur configurable — trois niveaux par défaut, jusqu’à cent — restreinte par des motifs d’URL.
Un agent ne sait pas juger quel document est le plus pertinent ni le chercher par son titre : il fait correspondre des mots-clés dans le contenu. Lui demander de consulter le guide tarifaire ne produit rien ; lui demander de chercher un terme précis fonctionne.
Les Workflows prennent en charge la moitié déterministe : cycle de vie, règles de routage, mises à jour des champs de contact et, sur les forfaits supérieurs, requêtes HTTP. Les contacts se synchronisent avec HubSpot, Salesforce, Pipedrive, ActiveCampaign et Zendesk, et l’automatisation s’étend par Zapier, Make, n8n et un serveur MCP.
L’ordre de mise en place décide si la première facture vous surprendra : les deux compteurs de coût tournent dès l’ouverture d’un canal.
Qualifier le trafic publicitaire payant sans embaucher. Quand une conversation démarre depuis une publicité cliquer-pour-discuter Meta ou TikTok, l’AI Agent reçoit automatiquement un bloc de contexte publicitaire indiquant plateforme, campagne, groupe d’annonces et création : un même agent peut ouvrir différemment pour un déstockage et pour un lancement haut de gamme. Le piège est documenté : ce bloc n’est joint que si l’entrée publicitaire s’est produite dans les vingt derniers messages, et seule la plus récente est incluse.
Réveiller un segment selon un calendrier. Les diffusions se comptent en messages envoyés, pas en contacts atteints : 2 000 contacts sollicités chaque semaine font 8 000 messages dans le mois. Faites ce calcul à l’avance : dépasser le quota mensuel ne raccourcit pas l’envoi, la diffusion entière est bloquée.
Cet outil convient aux opérations B2C de taille intermédiaire où la messagerie est la principale surface de vente : chaînes de distribution, cliniques, concessions, organismes de formation et agences de voyage au volume de conversations élevé sur WhatsApp et les messageries sociales, dont les processus sont assez structurés pour tirer parti du routage et des étapes de cycle de vie.
Il convient aussi aux équipes dont l’effectif et le volume de conversations se sont découplés : la facturation suivant les contacts et non les sièges, ajouter des superviseurs ou une équipe de nuit ne multiplie pas l’abonnement — même si les utilisateurs supplémentaires restent facturés 12 dollars par mois sur Starter, 20 sur Growth et 24 sur Advanced.
Il convient moins bien dans trois cas. Les petites équipes au volume modeste affrontent un ticket d’entrée élevé : le forfait le moins cher revient à 79 dollars par mois en facturation annuelle, avant frais Meta, et des évaluateurs indépendants pointent le coût, l’un le jugeant très cher pour une petite équipe. Les équipes qui ont besoin d’automatisation avancée ne peuvent pas démarrer en bas de gamme : Workflows, AI Agents, diffusions et API développeur commencent tous à Growth. Enfin, qui attend un outil prêt à l’emploi doit prévoir du temps de configuration.
Les acheteurs réglementés ont intérêt à lire tôt les conditions d’éligibilité : l’usage est réservé aux entreprises et aux adultes, et interdit aux utilisateurs situés dans un pays sous embargo américain ou figurant sur une liste de parties restreintes.
Le produit est d’abord pensé pour le navigateur : l’espace de travail complet vit sur le web et les applications mobiles accompagnent les agents sans les remplacer. Les espaces de travail multiples, qui séparent marques ou régions avec une facture unique, démarrent sur Advanced.
Les deux applications mobiles sont publiées par Rocketbots Limited. La version iOS exige iOS 13.4 ou ultérieur et fonctionne aussi sur les Mac à puce Apple et sur visionOS ; sa fiche n’est publiée qu’en anglais et classée 17+. La version Android est enregistrée à la même adresse de Hong Kong et sa déclaration de sécurité des données indique qu’aucune donnée n’est partagée avec des tiers, tandis que les étiquettes d’Apple déclarent coordonnées, identifiants, données d’usage et diagnostics comme liés à l’identité — deux déclarations sur des objets différents, sous deux politiques différentes.
L’infrastructure est hébergée sur Amazon Web Services, avec chiffrement TLS 256 bits en transit et AES 256 bits au repos, sauvegardes quotidiennes et réplication entre plusieurs centres de données. L’éditeur déclare détenir la certification ISO 27001 et se conformer au RGPD ; ces affirmations figurent sur sa page de sécurité et n’ont pas été vérifiées ici. Côté développeurs : API développeur à partir de Growth, webhooks et requêtes HTTP dans les workflows à partir d’Advanced, et Custom Channels.
Quatre niveaux, tarifs affichés en facturation annuelle. Le paiement mensuel coûte nettement plus cher : 99, 199 et 349 dollars par mois pour Starter, Growth et Advanced, face à des totaux annuels de 948, 1 908 et 3 348 dollars.
| Forfait | Tarif annuel | Utilisateurs inclus | Utilisateur supplémentaire | Contacts actifs mensuels | Crédits IA |
|---|---|---|---|---|---|
| Starter | 79 $/mois | 5 | 12 $/mois | Illimités | 5 000 fixes |
| Growth | 159 $/mois | 10 | 20 $/mois | À partir de 1 000 | Palier de contacts ×10 |
| Advanced | 279 $/mois | 10 | 24 $/mois | À partir de 1 000 | Palier de contacts ×20 |
| Enterprise | Sur devis | Illimités | — | Sur mesure | Palier de contacts ×40 |
Un contact actif, c’est plus large que « quelqu’un qui a répondu ». Un contact compte s’il envoie ou reçoit un message, ou passe ou reçoit un appel, pendant le mois de facturation — et les messages sortants en échec comptent aussi, diffusions exceptées. Le dépassement se facture par tranche de 100 contacts : 12 dollars sur Growth, 15 sur Advanced.
Les crédits IA suivent le palier de contacts, puis s’arrêtent. Growth inclut dix fois la limite de contacts en crédits, Advanced vingt fois, Enterprise quarante — progression qui s’arrête au palier de 10 000 contacts, au-delà duquel les forfaits en libre-service reçoivent la dotation de ce palier. Le dépassement coûte 15 dollars par tranche de 1 000 crédits arrondie au bloc entier, avec un plafond dur à 200 % de la dotation, après quoi l’IA se met en pause. Sur les forfaits payants actuels, cette facturation à la demande ne peut pas être désactivée.
Les frais de messagerie sont séparés et sans marge ajoutée. Les frais WhatsApp ne sont inclus dans aucun abonnement : Meta les facture selon le pays du destinataire, le type de message et le volume mensuel. L’éditeur déclare n’ajouter aucune marge et rendre gratuits, de son côté, messages et appels entrants.
L’essai gratuit est un essai Growth. Sept jours, sans carte bancaire, toutes les fonctions de Growth pour cinq utilisateurs et 1 000 contacts, diffusions exceptées — autrement dit, la fonction qui justifierait le plus le passage à Growth est celle que vous ne pouvez pas tester.
La résiliation prend effet à la fin du cycle : les messages entrants ne sont plus conservés, les workflows s’arrêtent, et l’organisation est marquée pour suppression au bout de trente jours. Les passages à un forfait inférieur attendent le cycle suivant, les montées en gamme s’appliquent immédiatement, et les paiements passent par Stripe.
Le plus instructif ici : les sources indépendantes ne s’accordent pas avec l’éditeur sur la catégorie de ce produit.
Un annuaire logiciel indépendant le range parmi les plateformes de centre d’assistance et les systèmes CRM, et ouvre ses alternatives avec un centre d’assistance auto-hébergé et un widget de chat en direct. Une plateforme d’avis indépendante l’aligne face à de larges suites de service desk et de CRM, acteurs installés affichant chacun des milliers d’avis, contre soixante pour cette fiche. Ni l’un ni l’autre ne l’indexe d’abord comme plateforme centrée sur la messagerie, pourtant le positionnement revendiqué.
C’est cet écart qui fait la décision. Si votre problème tient aux tickets arrivant par e-mail et téléphone, les suites mises en avant par ces annuaires sont la réponse mature. Si WhatsApp, Instagram et TikTok portent déjà votre chiffre d’affaires pendant que votre centre d’assistance les traite comme un canal secondaire, c’est cette spécialisation que vous achetez.
Une réserve s’impose sur les notes : l’éditeur annonce sur ses propres pages une moyenne de 4,8 issue de plus de 500 avis sur une grande plateforme tierce. Cette plateforme a refusé la récupération automatisée lors de ce tour, si bien que le chiffre vaut ici comme déclaration de l’éditeur, pas comme donnée contrôlée.
Le registre des limitations publié pour l’AI Agent est d’une franchise inhabituelle et ses contraintes sont structurelles. Un agent voit au maximum les vingt messages les plus récents et pas les commentaires internes : tout ce qu’il doit retenir appartient aux champs de contact ou aux étapes de cycle de vie. Il ne voit pas non plus le message qu’un client cite avec la fonction de réponse, même si ce message se trouve dans la fenêtre de vingt — un chemin courant vers des réponses hors contexte. Les réponses aux stories Instagram arrivent sous la forme d’un simple espace réservé, sans texte ni média, et la documentation indique qu’il n’existe aucun contournement. Affecter un agent depuis un outil externe comme l’API développeur, n8n ou Make ne le fait délibérément pas parler : il attend que le client écrive le premier.
Les plafonds de connaissances s’appliquent par espace de travail, pas par forfait : 20 Mo de stockage, 100 sources de type fichier et 50 ajouts ou modifications par jour, les fichiers étant limités à 1 Mo pendant l’essai contre 20 Mo sur les forfaits payants. Les liens Google Sheets ne sont pas pris en charge comme source web et les extraits enregistrés ne peuvent pas servir de connaissance.
Les diffusions échouent en tout ou rien : dépassez le quota mensuel et l’envoi entier est refusé plutôt que partiellement livré. Une diffusion en cours ne peut pas être annulée, et les cadences d’envoi personnalisées sont une option payante à négocier commercialement.
Deux problèmes de documentation coûtent de l’argent si on les manque. Les pages d’aide sur la facturation avertissent que l’écran de tarification dans l’application peut afficher des forfaits plus anciens que le site. Et l’article sur les limites de messagerie WhatsApp se contredit sur le palier au-dessus des 250 conversations de départ : la liste indique 2 000, tandis que deux de ses propres réponses en questions fréquentes décrivent un palier à 1 000.
Sur une plateforme d’avis indépendante, la fiche affiche 4,6 sur 5 pour 60 avis, avec 4,7 pour la facilité d’utilisation et 4,5 pour le service client. Parmi ces soixante, sept évaluateurs nommés soulèvent trois thèmes, chacun cité par plusieurs d’entre eux : le coût, de très cher pour une petite équipe à une tarification par contact jugée élevée ; l’effort technique lors de la configuration et des intégrations ; et la personnalisation limitée des rapports et des champs de la barre latérale. Sept avis sur soixante restent un petit échantillon : ce sont des signaux à vérifier, pas des fréquences mesurées.
Les documents contraignants sont plus secs que le marketing. L’éditeur déclare ne pas filtrer ni modérer le contenu des clients, tout en se réservant le droit de le retirer ou de le bloquer et de couper l’accès sur plainte, sur notification d’atteinte à la propriété intellectuelle, sur ordre d’une autorité publique ou en cas de risque perçu. Des sauvegardes sont effectuées, mais explicitement sans garantie contre la perte ou la corruption, et les conditions vous demandent de conserver votre propre copie. Un compte ne peut pas non plus être résilié avant l’expiration de la période déjà payée.
Rocketbots Limited est le responsable de traitement désigné, avec des représentants au titre de l’article 27 à Bonn et à Peterborough pour les personnes concernées de l’Union européenne et du Royaume-Uni ; les fichiers journaux du serveur sont supprimés au bout de trente jours.
Non. Les frais WhatsApp se situent hors de tous les forfaits et sont facturés par Meta selon le pays du destinataire, le type de message et le volume mensuel. L’éditeur déclare n’ajouter aucune marge propre.
Tout contact qui envoie ou reçoit un message, ou passe ou reçoit un appel, pendant le mois de facturation. La règle qui surprend : les messages sortants en échec comptent quand même, les diffusions étant exclues.
Seulement jusqu’à un plafond fixe. Le dépassement coûte 15 dollars par tranche de 1 000 crédits arrondie au bloc entier, et la consommation d’un cycle est plafonnée à 200 % de la dotation incluse, seuil où les fonctions d’IA se mettent en pause.
Pas de manière fiable. L’agent ne reçoit que le nouveau message, jamais celui qui est cité, même lorsque ce dernier se trouve dans sa fenêtre de vingt. L’atténuation documentée consiste à lui demander, dans ses instructions, d’inviter le client à reformuler sa demande quand le contexte manque.
La résiliation prend effet à la fin du cycle en cours. Pendant cette période, les messages entrants ne sont pas conservés, les workflows cessent de tourner et l’organisation est marquée pour suppression au bout de trente jours : exportez vos données de conversation et de contacts avant la fin du cycle.
